ユーザとのコミュニケーション向上　顧客育成モデルの施策

ユーザとのコミュニケーションモデル、顧客との関係作りにおいて、顧客育成モデルのシナリオの構築がポイントになるのですが、顧客育成モデルには、マーケティングコンサルティング[マーケティング施策の立案と実行]、マーケティング分析[ユーザの行動を把握する手がかりとなる情報（データ）の分析]、マーケティングシステム[ユーザと企業の関係を作る仕掛け作り]が含まれています。

顧客育成モデルは、Webビジネスを成功させるための一番大事な土台になります。

どのようにユーザが育っていくことが、企業、コンテンツの価値を高め、利益最大化に繋がるのかをしっかり認識するために、顧客育成モデルを作り上げる必要があります。

One to Oneマーケティングの成功のポイン

カスタマー・ロイヤリティの向上、顧客満足度の向上ということが、企業、コンテンツの価値を高めるという意見もあるかもしれませんが、利益に繋がらない部分でロイヤリティを高めても、伝播性が低くあまり効果は出ません。もちろん短期的な利益・売上に集中してしまい、中・長期的な顧客の育成がおろそかになってしまうなどは問題外です。
しかし、顧客育成モデルを作り上げるためのシナリオ構築については、どのような実際の利益、売上に繋がる商品やサービスの提供でロイヤリティや満足度の向上に繋げるかを設計することが、One to Oneマーケティングの成功のポイントとなります。

実際に顧客育成モデルのシナリオ構築には、以下のような現状把握と分析が必要になります。

• 製品・ユーザ（顧客）マトリクスやバリューチェーンなどを用いて自社の事業機会の見取り図を作成し、市場における顧客ニーズや競争関係を把握する
• 顧客のセグメンテーションを行い、現在の主要顧客を特定する
• 業務のプロセスマップを描き、自社の売上方程式を作成する

現状把握・分析を行うためには

上記のような現状把握・分析を行うために、、Customer（顧客）、Competitor（競合）、 Company（自社）の３つの視点から分析・考察する３C分析やCost（費用）を加えた４C分析などが有効です。
科学的な視点から俯瞰的に市場を眺め、現状を把握した上で顧客育成のためのロジックを構築する必要があります。
シナリオアクションのための要因分析にてレポートした、
"売上" = "ユーザ数" × "リピート率" × "１ユーザ購入点数" × "商品単価"
の方程式に、Webビジネスのコンセプトを照らし合わせることが、効果的なマーケティング計画を立てる上で重要なポイントになります。

例えば
累積の購買金額が増えていく事を、顧客を育成しているとみなすのか、
購入商品のカテゴリが増えていく事、顧客が求める商品が増える事を、顧客を育成しているとみなすのか、
といった際に、営業活動状況や、マーケティング活動状況を把握、分析することが、求める答えへの近道になります。
いつ、どのようなユーザが、どこから、どんなキーワード、広告媒体で来訪し、どんなコンテンツを閲覧して問合せに至ったのかを、アクセス解析データから科学的に測定、分析を行い、顧客の気まぐれな意思も含めて分析データから読み取ることで、顧客育成シナリオ作成のヒントを見出すことが可能になります。

分析データから、"顧客"の捉え方を明確に定義することが可能になります。
"優良顧客""新規顧客""リピータ"という定義をデータから読み取り、これらのユーザ定義が、企業、Webビジネスのコンセプトにおいて具体的に何を意味するのかを定義します。
その後それぞれのユーザ定義におけるユーザとの関係を構築するするために何をするのかという、実施策を全て列挙していきます。アクションのアイデアが出たところで、ひとつひとつのアクションをどのようなタイミングでどのように実行するのかを、Webサイトのリニューアルの前にでもレポートをした５W1Hを当てはめながらまとめていきます。
この時点で具体的なオペレーション方法まで検討することが重要になります。実際にオペレーションできない、しきれないアクションがあった場合は、基本的にリストから削除してしまうくらいでも構いません。
無理になんとかしようとしても、全体のシナリオが回らず、さらに悪循環が生まれてしまってはもともこもありません。

このようにして作られたシナリオをWebアクセス解析ツールにて分析を行い、CAPDアクション、PDCAアクションにてスパイラルアップさせていくことで、顧客育成モデルが出来上がっていきます。
計測する際にはリンクをクリックさせるなど、次のページに誘導していく、シナリオに沿った内容を伝えていくというクリックストリームがアクションになり、その結果はページ遷移という形で表れてきます。

企業とユーザをコミュニケーションを取りながら成長させていくに当たり、Webアクセス解析ツールは非常に便利なツールなのです。